[分享] 志效事件分析
看板TWICE (韓國TWICE(周子瑜))作者oncesa40723 (莎莉不是沙粒)時間6年前 (2020/01/22 03:22)推噓65(65推 0噓 41→)留言106則, 54人參與討論串1/1
嗨大家好，我是糖果棒一代
今天受了一個漂亮姊姊所託，來幫他發文
以下為授權
https://imgur.com/JTXve7b
-以下為原文，文長慎入-
今天想要淺談「危機處理與形象修護」。
對一個企業來說，「商譽」是最常被低估的資產，平常沒有做風險管理的公司、遇到危機
卻無法即時並正確處理的公司，都有可能導致長期好不容易累積的形象從此一落千丈。
過去我曾經做過TWICE的SWOT分析(欸斗，那時候還沒有超級實習生XD)
那時我就把「JYPE的危機處理能力」歸納為TWICE未來發展的缺陷，隨著TWICE越來越紅，
公司軟而疲弱的對外溝通能力，將有可能成為最大威脅。
然而從去年7月開始，JYPE的公關似乎給人一種換血的感覺
不論在MINA健康因素以及志效被影射的網路傳言等態度、娜璉的外國人事件處理還有多賢
機場事件的即時回應，在時間上和處理方式上，都可圈可點。
而今天想特別針對1月初(1/5-1/8)發生的志效事件來進行討論。
首先，我先不做任何評論和分析
單純的列出整個事件的經過以及TWICE方面的對應。
https://imgur.com/tS6NLaq
在正式的對整個事件進行分析討論之前，想先簡單分享幾個科普。
一、在一般企業中，對於社群媒體所產生的危機處理原則和建議如下:
1.真誠、透明的回應。
2.不隱藏、不刪除任何留言。
3.對於不理性的言論盡量不給予回應。
二、面對社群上引發的爭議及討論，通常以「事件發生後」聲量大於「事件發生時」的聲
量3倍為基準，來判斷此事件是否需要公關進行關注並列警戒。
三、當事件延燒3天以上，才正式歸類到重大議題的程度。
四、一般企業面對危機處理，有所謂的黃金48小時原則，而在面對社群危機時，則縮短為
3-5小時，在中國甚至有所謂的黃金2小時理論。
五、危機處理的重點在於:1.維持信任。2.不是做出對的選擇，而是做出大眾覺得對的選
擇。3.找出受害者，並為其發聲。
六、企業永遠不會是受害者。
好的，再講下去好像就有點兒深了，怕觀眾轉台，趕快來進正題!
我們先一一列出JYPE官方在這個事件期間做了什麼，並跟前面的科普做一個對照。(在此
只列出1/5-1/8的時間表)
https://imgur.com/00Lvsu6
看到這裡，很多人可能會想要罵公司，也有可能有人想要嘲笑公司就是公關弱，我們從這
張表格可以看到，不要說什麼黃金2小時，就算是關鍵的第48小時，公司官方的平台，對
於志效的事件不僅隻字未提，甚至在粉絲們在各大論壇中，看著各種評論急著跳腳的時刻
，日常繼續做商業宣傳(Saida電影、信用卡)，唯一一個跟成員形象有關係的公告，還是
販賣航空資訊的訊息。
整個事件，只看到成員們接二連三的寫信給粉絲救火，還有人以「小孩開大車」來嘲笑這
一次的危機處理。
不過，真的是這樣嗎?
到目前為止，我們所整理出的事件表，其實就是像你我這樣的外人，所看到的事件經過，
對於這整個事件的解讀，真的正確嗎?
接下來，讓我們來看看，從公關的角度所看到的事發過程。
下圖是1/5-1/8這段期間，”志效”這個詞在Naver上的熱搜趨勢。
https://imgur.com/oH2iC9A
透過這個曲線相信大家已經發現，志效事件在公關的眼裡，真的只是一個「短而小」的社
群話題，而且連議題都稱不上，正常的狀態下，任何公司的公關，都不會也不需要，對於
這個事件給予任何回應；再來還記得科普小教室說的嗎?企業永遠不能是受害者，就算公
司是站在保護藝人的立場，一旦公開回應這件事，不僅不會加分，還會擴大這個事件的討
論度，甚至有可能損害公司的形象。所以我認為，公司在此次事件上的選擇，是正確的!
好的，任何危機處理的重點，就是要找出受害者
但是，受害者到底是誰呢?讓我們繼續看下去……
現在讓我們貼心的為各位把前面的曲線圖，放大到每半個小時的趨勢，然後把這個
詞https://imgur.com/2ScFMtv
的搜尋趨勢一起放上來，更仔細地分析這次的事件。
(抱歉因為韓文打不出來所以用圖片顯示...)
https://imgur.com/namXWNg
不曉得，透過這個趨勢曲線，各位是否已經看出一些端倪?
讓我們再幫各位標記上一些你可能遺漏掉的重點…
https://imgur.com/VHLERQ0
沒錯!這次的事件就算放大到每半個小時來看，也真的不是一件值得讓公關費心去列為警
戒的事件，從公司開始到每位成員，其實真的可以不必做出任何回應。
然而，我必須說，公司的內部教育真的做得很好，以及TWICE的每個成員們真的非常在乎
「你」，也就是他們心愛的ONCE，才有這一封一封的信件和回應。
現在，讓我們來看看這些危機處理，有多麼值得稱讚。
娜璉的信件:
(參考翻譯來源:版上的elvissu (won)大)
https://imgur.com/Z1wSViF
Sana的信件：
(CR:版上的elvissu (won)大)
https://imgur.com/o1oATOg
我特別把信件重新做了分段，並且用表格整理出來，以便進行信件內容分析時
各位也能稍微對照一下。
https://imgur.com/WrrDMJg
以上兩名成員的信件，成功地找出了受害者。
那個受害者不是別人，就是他們深愛的ONCE。
晚上10點和凌晨12點，這兩封信件出現的時間點，也完全符合危機處理的黃金時間。
信件的內容符合真誠的態度，兩名成員立場前後、內外一致，並能先公後私，兩封信件都
說了一個能讓受害者得到安慰和溫暖的好故事，讓彼此之間的情感更透明、更深刻，而能
產生連結。
其實，做到這裡，這個危機處理已經算是成功了。為什麼這麼說呢?
1/6當天晚上，ONCE就主動發起了推特趨勢的總攻，並且為期兩天，甚至還號召世界各地
的粉絲一起在1/12手寫信件上傳SNS和官咖。
面對危機，首先就是需要找出真正的受害者，然後根據分析這群受害者，是屬於支持者還
是反對者，然後做出正確的選擇與溝通即可。
既然受害者是ONCE，只要ONCE做出相當程度的反饋(支持行動)，就是成功的溝通。
事實證明，1/6當天晚上8點，志效事件就已經退出Naver的熱門搜尋。(而且公司都還沒出
手。)
你說，這結果還不算好嗎?當然好!
不過，我們還是要再回頭看一下這個事件搜尋趨勢。
https://imgur.com/V7UmhUb
相信大家有看到，1/7志效的名字再次的登上熱搜趨勢，其原因當然是志效親自在官咖發
布了信件。
還是要說，其實志效不寫信，這個事件也已經結束了!
但她還是這麼做了，而且做更多!
接著我們來看一下志效的信件:
(CR:版上JRaxis(月影尋行）大)
https://imgur.com/pAj1ypN
在志效的信件發出之後
整個Naver的搜尋趨勢，志效的名字和https://imgur.com/2ScFMtv
斷絕。
不僅如此，我敢說，路人對於這位年輕的女團隊長，會產生一定程度的好感，因為她是那
麼一位敢承擔錯誤、又有勇氣坦承自己的人。
到這裡為止，整個事件，被這群外人嘲笑為「開大車的小孩們」
堂堂正正地從危機變成了轉機!!
這如果不是公司有做過教育訓練，就是這群女孩真的是很成熟又善良的人。
寫到這裡，真的好希望孩子們趕快回歸，好想讓她們看看ONCE都還在。
最後，想說說寫這篇文章的原因:
1.看不下去那些缺乏理論基礎，看著事件的表面，胡亂造謠的小道和謠言，並想制止各種
推測和唱衰的言論繼續下去。
2.想要謝謝每位在這段期間中，不離不棄並參與刷推特趨勢、還有寫信的ONCE們!雖然趨
勢都沒有攻上世界第一，覺得很累，但是我們所做的一切，對於整個事件真的是有幫助的
，可以說如果沒有ONCE的幫忙和回應，只有成員的信件的話，也不一定能夠這麼快讓事件
結束。
所以這次也是因為
“ONCE with TWICE together Everything is alright forever.”
後記1:
沒有放上MO的信件是因為，這完全是另外一回事，所以不歸納在一起分析。而且實際上在
查志效的趨勢的時候，有順便好奇地查了一下1/2MOMO戀愛事件趨勢，結果這個趨勢到1/2
下午就退出熱搜了XD。
後記2:
話說到連續延燒3天的熱搜才算大議題，還記得1/6-1/7趨勢有多難刷嗎?因為那一週登上
議題的熱搜趨勢剛好就是X1啦XD。
後記3:
有看到有人對於公司放任官咖上面有一堆做亂的留言感到不滿，但還是那個原則，「面對
不理性的言論不需給予回應」、「在處理社群危機時，不隱藏、不刪除任何言論」
後記4:
有人提到說粉絲互撕這件事
就發現文章內漏提了「內部溝通」的相關分析
簡而言之
「對外溝通成功的基礎來自於內部溝通的完善。」
這次成功的對外溝通，完全可以顯現出TWICE九人的感情有多麼地好，唯飯應該要對自己
支持的愛豆能為「朋友」出面而更感到驕傲才對!
補稱讚最成熟的娜璉以及高情商的SANA
以上是不才的分析，謝謝大家願意撥出這麼長的時間閱讀。
-Min@2020/1/20 TW
參考資料:
1.
1/5Naver網路新聞
https://entertain.naver.com/ranking/read?oid=005&aid=0001274983
2.
1/6網路新聞
http://www.vogue.co.kr/2020/01/06/%ec%a7%80%ed%9a%a8-%ec%9b%85%ec%95%b5%ec%9b%85-%ec%84%a4%ec%a0%84/?utm_source=naver&utm_medium=partnership
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 59.125.185.223 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/TWICE/M.1579634549.A.E01.html
→
01/22 03:46,
6年前
, 1F
01/22 03:46, 1F
→
01/22 03:47,
6年前
, 2F
01/22 03:47, 2F
→
01/22 03:47,
6年前
, 3F
01/22 03:47, 3F
→
01/22 03:47,
6年前
, 4F
01/22 03:47, 4F
推
01/22 04:37,
6年前
, 5F
01/22 04:37, 5F
推
01/22 05:01,
6年前
, 6F
01/22 05:01, 6F
推
01/22 05:06,
6年前
, 7F
01/22 05:06, 7F
推
01/22 05:14,
6年前
, 8F
01/22 05:14, 8F
推
01/22 06:05,
6年前
, 9F
01/22 06:05, 9F
推
01/22 06:40,
6年前
, 10F
01/22 06:40, 10F
推
01/22 07:50,
6年前
, 11F
01/22 07:50, 11F
推
01/22 07:52,
6年前
, 12F
01/22 07:52, 12F
推
01/22 08:25,
6年前
, 13F
01/22 08:25, 13F
→
01/22 08:25,
6年前
, 14F
01/22 08:25, 14F
推
01/22 08:58,
6年前
, 15F
01/22 08:58, 15F
→
01/22 08:58,
6年前
, 16F
01/22 08:58, 16F
推
01/22 09:11,
6年前
, 17F
01/22 09:11, 17F
推
01/22 09:55,
6年前
, 18F
01/22 09:55, 18F
推
01/22 10:21,
6年前
, 19F
01/22 10:21, 19F
→
01/22 10:21,
6年前
, 20F
01/22 10:21, 20F
→
01/22 10:21,
6年前
, 21F
01/22 10:21, 21F
推
01/22 10:25,
6年前
, 22F
01/22 10:25, 22F
推
01/22 10:34,
6年前
, 23F
01/22 10:34, 23F
→
01/22 10:43,
6年前
, 24F
01/22 10:43, 24F
推
01/22 10:51,
6年前
, 25F
01/22 10:51, 25F
→
01/22 10:55,
6年前
, 26F
01/22 10:55, 26F
→
01/22 10:55,
6年前
, 27F
01/22 10:55, 27F
推
01/22 11:01,
6年前
, 28F
01/22 11:01, 28F
推
01/22 11:04,
6年前
, 29F
01/22 11:04, 29F
推
01/22 11:19,
6年前
, 30F
01/22 11:19, 30F
→
01/22 11:53,
6年前
, 31F
01/22 11:53, 31F
推
01/22 11:58,
6年前
, 32F
01/22 11:58, 32F
推
01/22 12:05,
6年前
, 33F
01/22 12:05, 33F
推
01/22 12:18,
6年前
, 34F
01/22 12:18, 34F
→
01/22 12:18,
6年前
, 35F
01/22 12:18, 35F
推
01/22 12:23,
6年前
, 36F
01/22 12:23, 36F
推
01/22 12:33,
6年前
, 37F
01/22 12:33, 37F
推
01/22 12:35,
6年前
, 38F
01/22 12:35, 38F
→
01/22 12:35,
6年前
, 39F
01/22 12:35, 39F
還有 27 則推文
→
01/22 14:26,
6年前
, 67F
01/22 14:26, 67F
→
01/22 14:26,
6年前
, 68F
01/22 14:26, 68F
→
01/22 14:27,
6年前
, 69F
01/22 14:27, 69F
推
01/22 14:29,
6年前
, 70F
01/22 14:29, 70F
推
01/22 14:43,
6年前
, 71F
01/22 14:43, 71F
推
01/22 14:49,
6年前
, 72F
01/22 14:49, 72F
推
01/22 14:52,
6年前
, 73F
01/22 14:52, 73F
推
01/22 15:16,
6年前
, 74F
01/22 15:16, 74F
推
01/22 15:27,
6年前
, 75F
01/22 15:27, 75F
推
01/22 15:58,
6年前
, 76F
01/22 15:58, 76F
推
01/22 15:58,
6年前
, 77F
01/22 15:58, 77F
推
01/22 16:04,
6年前
, 78F
01/22 16:04, 78F
推
01/22 16:11,
6年前
, 79F
01/22 16:11, 79F
→
01/22 16:11,
6年前
, 80F
01/22 16:11, 80F
→
01/22 16:11,
6年前
, 81F
01/22 16:11, 81F
→
01/22 16:11,
6年前
, 82F
01/22 16:11, 82F
推
01/22 17:24,
6年前
, 83F
01/22 17:24, 83F
推
01/22 17:28,
6年前
, 84F
01/22 17:28, 84F
推
01/22 17:29,
6年前
, 85F
01/22 17:29, 85F
推
01/22 20:43,
6年前
, 86F
01/22 20:43, 86F
推
01/22 22:35,
6年前
, 87F
01/22 22:35, 87F
推
01/23 04:54,
6年前
, 88F
01/23 04:54, 88F
→
01/23 04:54,
6年前
, 89F
01/23 04:54, 89F
→
01/23 04:54,
6年前
, 90F
01/23 04:54, 90F
→
01/23 04:55,
6年前
, 91F
01/23 04:55, 91F
→
01/23 04:55,
6年前
, 92F
01/23 04:55, 92F
推
01/23 05:04,
6年前
, 93F
01/23 05:04, 93F
→
01/23 05:04,
6年前
, 94F
01/23 05:04, 94F
推
01/23 06:58,
6年前
, 95F
01/23 06:58, 95F
推
01/23 07:56,
6年前
, 96F
01/23 07:56, 96F
推
01/23 09:58,
6年前
, 97F
01/23 09:58, 97F
推
01/23 11:49,
6年前
, 98F
01/23 11:49, 98F
推
01/23 12:23,
6年前
, 99F
01/23 12:23, 99F
推
01/23 13:21,
6年前
, 100F
01/23 13:21, 100F
→
01/23 15:18,
6年前
, 101F
01/23 15:18, 101F
推
01/23 15:21,
6年前
, 102F
01/23 15:21, 102F
推
01/24 10:57,
6年前
, 103F
01/24 10:57, 103F
推
01/24 13:08,
6年前
, 104F
01/24 13:08, 104F
推
01/24 22:29,
6年前
, 105F
01/24 22:29, 105F
推
01/25 17:12,
6年前
, 106F
01/25 17:12, 106F
TWICE 近期熱門文章
PTT偶像團體區 即時熱門文章
